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客服 把任何东西卖给任何人 电子商务售前中后实用沟通训练 网店团队规则服务专业材料 退货款项处理口才技巧教程管理书籍.

  • 产品名称:淘宝客服把任何东西卖给任...
  • 是否是套装:否
  • 书名:淘宝客服把任何东西卖给任何人
  • 定价:49.00元
  • 出版社名称:电子工业出版社
  • 作者:新突破电商 编著
  • 书名:淘宝客服把任何东西卖给任何人

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基本信息

书名:客服:把任何东西卖给任何人

:49.(咨询特价)

作者:新突破电商 编著

出版社:电子工业出版社

出版日期:2017-(咨询特价)

ISBN(咨询特价)

页码:236

版次:1

装帧:平装-胶订

开本:16开

商品重量:

 

 

 

 

 

 

目录


第1章 电商时代的新产物——客服1
1.1 客服的定义1
1.2 让店铺人性化5
1.3 影响店铺成交量6
1.4 提供增值服务7
1.5 阿里巴巴平台托起的新职业8
1.6 电商崛起,“2016年网红”papi酱都入驻11
1.7 “双十一”大宅客服功不可没12
第2章 欲“攻城”,先“攻心”:掌握客户十大心理16
2.1 从众心理,抓住客户致命弱点16
2.2 好奇心理,巧用个性包装18
2.3 逆反心理,不要强迫客户做决定19
2.4 求“实惠”心理,设计21
2.5 求“便宜”心理,折价23
2.6 求“安全”心理,派送试用品让客户先体验25
2.7 求“方便”心理,送货上门26
2.8 求“新潮”心理,推陈出新引领时尚28
2.9 求“面子”心理,品牌为产品加分29
(咨询特价) 对稀少产品的渴求心理,制造短缺现象31
第3章 “勾引”客户的十大经典开场白34
3.1 套近乎型34
3.2 佩服惊讶型35
3.3 逢人就赶型35
3.4 风趣幽默型36
3.5 始终如一型37
3.6 热心帮忙型37
3.7 东拉西扯型38
3.8 善于倾听型39
3.9 关门打烊型39
(咨询特价) 忽忽悠悠型40
第4章 产品介绍,把握交易关键步骤41
4.1 摸清客户需求,参考马斯洛需求层次理论41
4.2 找到客户兴趣点,有针对性地介绍产品44
4.3 突出产品卖点,将优势放在开头45
4.4 说明产品备受追捧,人气排名更有说服力48
4.5 证明产品优质,具体案例可信度更高53
4.6 回答客户疑问,30秒内回复55
4.7 帮助客户理解,不使用专业术语58
4.8 让客户信服,不夸大其词60
第5章 巧用赞美,拉近客户距离64
5.1 通过赞美让客户得到被重视感64
5.2 真诚的赞美最难以抗拒66
5.3 有针对性的赞美:头像、身材或所在地70
5.4 通过第三方赞美增强可信性73
5.5 赞美要把握分寸,恰到好处74
5.6 给客户戴高帽,让客户走进“圈套”77
5.7 积累常用的赞美语言79
第6章 客户迟疑,给客户吃下定心丸83
6.1 产品质量有无保证83
6.2 产品颜色是否有误差86
6.3 产品尺寸如何选择88
6.4 产品样式是否过少90
6.5 产品是否包邮91
6.6 发货时间是否在24小时内93
6.7 到货是否及时94
6.8 产品是否包退换95
6.9 售后问题是否能及时处理96
第7章 客户讲价十大对策99
7.1 比较法:与同类产品比价格99
7.2 拆散法:说明产品组件价格101
7.3 平均法:将投资平均到每一天103
7.4 赞美法:夸赞客户品位高103
7.5 得失法:虽然价格高,但是附加功能多105
7.6 底牌法:表明已经是价位107
7.7 诚实法:表明便宜没好货110
7.8 分析法:综合分析价格、品质与售后服务113
7.9 转向法:客观讲述同类产品弱势115
(咨询特价) 提醒法:提醒客户假货泛滥,不要只看价格117
第8章 临门一脚,提升成交率119
8.1 限时,表明订购时限119
8.2 限量发售,表明数量有限120
8.3 优惠力度,表明随时恢复122
8.4 运费险,让客户安心124
8.5 制造恐惧心理,迫使客户成交126
8.6 步步紧逼提问,解决客户顾虑129
第9章 礼物,提升客户满意度131
9.1 买一赠一:吃定贪心客户131
9.2 优惠券:让客户养成成瘾性消费习惯133
9.3 买就送:推广关联品135
9.4 潮流礼:情人节送两颗巧克力137
9.5 温情礼:给孕妇送婴儿用品139
9.6 趣味礼:买零食送假面包139
9.7 小样礼:护肤品销售必备140
第10章 紧跟物流,不让客户等142
10.1 选择靠谱的物流公司合作142
10.2 给客户留言物流状态144
10.3 客户急催发货149
10.4 客户收到货物少件150
10.5 客户称发错货152
10.6 客户抱怨物流慢154
10.7 客户反映货物受损155
第11章 沟通技巧158
11.1 常备笔和脂做好过程记录158
11.2 策划通话内容,保证3分钟之内讲完161
11.3 主动称呼客户的名字164
11.4 讲话时姿势端正,面带微笑166
11.5 灵活掌握语速,视客户而定167
11.6 不使用简略语和专业术语170
11.7 确认信息,防止听错171
11.8 设置结束语,与客户礼貌道别172
11.9 在客户之后挂174
第12章 让客户主动100%好评策略176
12.1 查看客户好评率176
12.2 了解客户对产品与服务期望179
12.3 耐心解决客户疑问,为其出谋划策182
12.4 提供赠品等超预期惊喜183
12.5 设置好评返现或好评有奖等活动184
12.6 售后问题不推诿187
12.7 回访,提醒客户好评189
第13章 处理中差评问题,让差评师无话可说190
13.1 选择合适的时间点与时机客户190
13.2 认为产品是假货195
13.3 对产品不满但不愿承担退货运费195
13.4 担心拿不到退款196
13.5 嫌补偿金额少196
13.6 对操作步骤不熟悉197
13.7 职业差评师攻防策略197
第14章 处理退换货问题,程度降低损失202
14.1 提供“七天无理由退货”服务202
14.2 处理运费争议:谁过错,谁承担204
14.3 指导客户进行退换货操作208
14.4 延迟发货退款案例211
14.5 七天无理由退货案例211
14.6 质量问题退货案例212
14.7 店铺红包售后退款案例213
14.8 产品优惠券退款案例213
14.9 支付宝红包退款案例213
(咨询特价) 免单产品退款案例214
第15章 处理客户投诉,挽回客户的心215
15.1 时间客户215
15.2 了解投诉原因是产品还是服务216
15.3 耐心倾听客户抱怨218
15.4 向客户致歉,平息客户愤怒221
15.5 解释问题出现原因以及改正方法223
15.6 切忌恼怒、与客户争辩224
15.7 提供多化补偿措施226

内容介绍


这是一本关于客户的图书,目前针对所有的经营者、客服人员。本书共15章,讲述了客户的全部工作流程。例如,客服职业在电商市场的走红;客服工作必备的心理学知识;客服工作的整个流程;赠*物的三种方法以及礼物的四种类型;客服在售中以及售后过程中对物流问题的处理;客服在工作过程中使用与客户沟通的技巧;如何获得客户100%好评以及如何处理中差评让客户修改成好评的方法。刚刚从事客服工作的新手们会发现一个问题,从网上四处搜索资料得到的经验可能并不适用于自己。比如,你可能看到别家客服总是打招呼说“亲,有货的,直接拍就可以了!”或者是“亲,有什么可以帮你吗?”,然而如果你按部就班,也像这样做,结果却并不尽如人意。针对这种情况,本书所总结的经典开场白针对具体的情景制定了特定的开场白方尸可以有效吸引住客户。例如,逢人就赶型的开场白适用于面对客户刁难的情景。比如,客户说你家产品太贵,你可以表示无法退让,然后让客户去别家看看,货比三家,然后再做出购买决定。一般来说,这种答案可以让客户信服,并成功促输下单。除此之外,本书还从掌握客户心理、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、赠*物、紧跟物流、沟通、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉十三个方面展开讲述,告诉客服人员应该如何与客户沟通,如何用口才和技巧来处理与客户沟通中遇到的各种问题。客服人员可以有针对性地进行学习,有效提升自己的工作能力,并创造出出色的业绩。

作者介绍


新突破电商学院:成立于2015年,成员全部来自一线运营人员,所操作过的店铺累计销售额达到5亿,具有非常丰富的电商运营经验。本学院采用独特的模块化教学,针对电商企业所遇到的问题不同,进行划分知识模块,进而对学员进行专项的培训学习,输可以具备独立思考、独立解决问题的能力。









 

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